Atribuir e distribuir conversas
Atribuição manual e automática (por fluxo) para garantir que nenhuma mensagem fique sem dono na sua equipe.
A atribuição de conversas resolve o problema mais comum em equipes que usam o Instagram: "eu achei que você ia responder isso". Com atribuição clara, cada conversa tem um responsável — e todo mundo sabe o que é seu.
Atribuição manual
A forma mais simples: dentro de qualquer conversa aberta no Inbox, clique em Atribuir (ícone de pessoa no canto superior direito da conversa) e selecione o atendente.
A conversa passa a aparecer na aba "Atribuídas a mim" do Inbox daquele atendente.
Quando usar: equipes menores (até 3 atendentes) ou quando cada conversa tem um assunto específico que exige julgamento manual para direcionar.
Atribuição automática por Fluxo
O nó Handoff para humano já entrega a conversa a um atendente específico ao passar a automação para uma pessoa. Combinando-o com o nó Condição, você monta uma triagem que atribui sozinha:
Exemplo: triagem por tipo de cliente
- Trigger: DM com palavra-chave
suporteouproblema - Nó Condição:
se tag = "cliente-pro"→ um caminho;senão→ outro - Em cada caminho, um nó Handoff para humano apontando para o atendente certo (ex.: cliente Premium → atendente sênior)
Assim, mesmo fora do horário de atendimento, a conversa já chega ao Inbox atribuída à pessoa certa (com status Pendente), pronta para o atendente assumir quando voltar.
Exemplos de regras úteis:
- Contatos com tag "revendedor" → Handoff para o atendente de Atacado
- Mensagens com "urgente" ou "cancelar" → Handoff para o atendente de Retenção
- Quem nunca interagiu antes → Handoff para o atendente de Primeiro Contato (qualificação)
Distribuição na prática
O Influency não faz rodízio automático (round-robin). Na prática, você distribui de três formas — que funcionam muito bem combinadas:
- Puxada da fila: deixe as novas conversas em "Sem atribuição" e cada atendente pega a próxima livre. Simples e eficaz para times pequenos.
- Por regra de Fluxo: use o Handoff (acima) para já atribuir automaticamente por assunto ou tipo de cliente.
- Supervisão da Liderança: o gestor acompanha as filas e reatribui quando alguém sobrecarrega (veja abaixo).
Ver a fila de um atendente específico
Gestores com cargo Liderança podem ver o Inbox de qualquer atendente:
- No Inbox, clique no filtro Suporte e selecione o nome
- Todas as conversas atribuídas àquele atendente aparecem na lista
- Útil para redistribuir quando um atendente está ausente ou sobrecarregado
Reatribuir uma conversa
Qualquer conversa pode ser reatribuída a qualquer momento — mesmo que já tenha uma resposta. Clique em Atribuir e selecione outro atendente. O histórico da conversa é preservado e o novo atendente vê todo o contexto anterior.
Boas práticas
Crie um protocolo de atribuição. Defina com a equipe quando cada pessoa é responsável — ex: "Suporte A atende dúvidas de produto, Suporte B atende reclamações". Documente isso e comunique antes de configurar os Fluxos automáticos.
Monitore conversas sem dono. No Inbox, use o filtro "Sem atribuição" regularmente. Conversas sem atribuição são as que têm maior risco de ficarem sem resposta.
Respeite os limites de cada atendente. Um atendente com mais de 30 conversas simultâneas raramente responde rápido o suficiente. Se o volume crescer, é hora de contratar mais um atendente ou revisar a automação para resolver mais sem intervenção humana.